Las 8 dimensiones. David Garvin

Las 8 Dimensiones de la Calidad de Garvin

El profesor David Garvin de la Universidad de Harvard propone 8 componentes o dimensiones de la calidad con el fin de hacer más operativo el concepto de calidad de un producto o servicio y favorecer la comprensión del modo en que la Gestión de Calidad se puede aplicar en las empresas.

1. Desempeño

Está asociado a las características operacionales del producto. Ejemplo de indicadores de desempeño en el caso de un Smartphone estaría asociado a la cantidad de horas de uso bajo determinadas condiciones de operación que permite una carga de batería. En particular esta dimensión de calidad está asociada a atributos medibles. En consecuencia, las diferentes marcas de un producto pueden ser ordenadas objetivamente según un aspecto particular de desempeño.

Motorola.

Al enfrentarse con las diferentes inconformidades que presentaron los trabajadores que fueron, más de dos mil para mejorar el proceso, un promedio de 24 por empleado, formaron más de 4000 equipos para disminuir los defectos y subir la satisfacción del cliente, estos son atributos medibles que permiten brindar un aspecto sobre el desempeño del producto después de que había bajado su índice de satisfacción.   

2. Características (Funciones Adicionales)

Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen a complementar el funcionamiento básico del producto o servicio, existen muchas características adicionales que, con el tiempo, se transforman en algo tan indispensable como las básicas.

Motorola.

Esta organización invirtió en Equipos de empleados capacitados con facultades conducida a una mejor calidad donde la capacitación y estudios era una instalación global, estableciendo metas para los grados de estudio y el tipo de capacidades para los cargos de la organización, haciendo que complemente o contribuyan en el funcionamiento básico del producto   

3. Fiabilidad

La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños por un determinado período de tiempo. Es decir, se trata del desempeño y las características esperadas de un producto o servicio durante un momento específico de su vida útil.

Motorola

Aplica en el momento donde se hizo una revisión que indico que los productos merecían una buena calificación a largo plazo, pero que los nuevos productos que estaban introduciendo al mercado fallaban dentro de un plazo de tres a nueve meses de uso, bajando así la confiabilidad que tenían los clientes.  

4. Conformidad al Diseño

La conformidad es el nivel de cumplimiento de las especificaciones diseñadas y planificadas para el producto, es decir, el grado en que un producto, su proceso de elaboración y/o su diseño se ajustan a estándares establecidos previamente. Todos los productos o servicios tienen especificaciones que se establecen, generalmente, en la etapa de diseño. Esta dimensión corresponde al concepto de calidad como cumplimiento de especificaciones.

A. El primer método consiste en verificar si el resultado cumple la norma: Según este criterio, para conseguir calidad es suficiente operar dentro del rango de tolerancias establecidas (perspectiva tradicional). Un problema que conlleva esta práctica es la acumulación de las tolerancias. Cuando se tienen varias piezas o partes, cada una con su tolerancia de fabricación, el producto que resulta del ensamble de estas piezas tiene tolerancias acumuladas, es posible que el conjunto ensamblado no lo esté.

B. Otra forma se basa en el trabajo del ingeniero japonés Genichi Taguchi, quien desarrolló la noción de “Función de Pérdida de Taguchi”: Este método identifica los costos relacionados con una baja calidad muestra cómo aumentan estos a medida que el producto se aleja de lo que el consumidor quiere.

Motorola.

Esta trabajo para subir el nivel de cumplimiento de las especificaciones diseñadas y planificadas del producto donde buscan estandarizar los procesos del productos a través de una metodología que es la capacitación y participación de los empleados para que tengan la capacidad de aportar dentro del proceso, reduciendo defectos aumentado mejorar y sobre todo mejorar la satisfacción al cliente para que vuelva y de buenas recomendaciones de la marca.  

5. Durabilidad

Se refiere al período de vida útil del producto, que es el tiempo durante el cual éste puede ser utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus componentes. Esta dimensión está relacionada con la fiabilidad, ya que a mayor fiabilidad, mayor durabilidad. Este atributo ofrece muchas y variadas oportunidades para establecer diferenciaciones en base a la calidad.

Motorola.

Una revisión que índico que la vida útil de los productos ya conocidos tenían una buena calificación a largo plazo por su durabilidad, pero que los nuevos productos estaban disminuyendo porque fallaban dentro de los tres a nueve meses de uso.

6. Calidad de Servicio

Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparación cuando el producto se daña, y la amabilidad del personal del servicio técnico. La forma en que una empresa maneja las devoluciones y reclamos influye en la percepción de calidad del cliente.

Motorola

La calidad del servicio aplica en el caso de Motorola porque se tomó en cuenta la opinión del empleado quien se destacaba en la línea más grande y el crecimiento de Motorola, donde la amabilidad del personal de servicio influía en la percepción sobre la calidad que adquiría el cliente.

7. Estética

Es una dimensión subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por los sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal. Lo que le agrada a una persona puede no gustarle a otra, aunque el desempeño, fiabilidad y durabilidad sean los mismos. Lo que ocurre en este caso es que las características de conformidad total son diferentes. La estética es una dimensión muy poderosa y refleja costumbres de grupos o culturas y tendencias como, por ejemplo, la moda.

8. Calidad Percibida

Es la impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la propia experiencia en el uso. Por lo general, las personas compran productos o servicios sin información suficiente sobre todas sus características, tangibles como intangibles: la imagen o prestigio de la marca, el lugar de fabricación, las opiniones en foros de Internet y los ratings en revistas especializadas, entre otros. 

Esta dimensión es la más subjetiva y compleja de medir y manejar, puesto que depende de la forma en que cada persona recibe, procesa e interpreta la información proveniente del entorno y de sus experiencias o vivencias.

Motorola.

La calidad que los clientes estaban percibiendo era que los nuevos productos que brindaba la organización no era de la misma calidad que los anteriores generando así mal aspecto de toda la marca en general, esta fama  se fue adquiriendo a través de comentarios de otras personas y la propia experiencia en el uso por su fallas a en el plazo de tres a nueve meses de uso.