Las 8 Dimensiones de la Calidad de Garvin
El profesor David Garvin de la
Universidad de Harvard propone 8 componentes o dimensiones de la calidad con el
fin de hacer más operativo el concepto de calidad de un producto o servicio y
favorecer la comprensión del modo en que la Gestión de Calidad se puede aplicar en las
empresas.
1. Desempeño
Está
asociado a las características operacionales del producto. Ejemplo de
indicadores de desempeño en el caso de un Smartphone estaría asociado a la
cantidad de horas de uso bajo determinadas condiciones de operación que permite
una carga de batería. En particular esta dimensión de calidad está
asociada a atributos medibles. En consecuencia, las diferentes marcas de un
producto pueden ser ordenadas objetivamente según un aspecto particular de
desempeño.
Motorola.
Al enfrentarse con
las diferentes inconformidades que presentaron los trabajadores que fueron, más
de dos mil para mejorar el proceso, un promedio de 24 por empleado, formaron más
de 4000 equipos para disminuir los defectos y subir la satisfacción del
cliente, estos son atributos medibles que permiten brindar un aspecto sobre el
desempeño del producto después de que había bajado su índice de satisfacción.
2. Características (Funciones Adicionales)
Esta dimensión se
refiere a aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen a complementar el
funcionamiento básico del producto o servicio, existen muchas características
adicionales que, con el tiempo, se transforman en algo tan indispensable como
las básicas.
Motorola.
Esta organización invirtió
en Equipos de empleados capacitados con facultades conducida a una mejor
calidad donde la capacitación y estudios era una instalación global,
estableciendo metas para los grados de estudio y el tipo de capacidades para
los cargos de la organización, haciendo que complemente o contribuyan en el
funcionamiento básico del producto
3. Fiabilidad
La fiabilidad se
refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños por un determinado
período de tiempo. Es decir, se trata del desempeño y las
características esperadas de un producto o servicio durante un momento
específico de su vida útil.
Motorola
Aplica en el
momento donde se hizo una revisión que indico que los productos merecían una
buena calificación a largo plazo, pero que los nuevos productos que estaban introduciendo
al mercado fallaban dentro de un plazo de tres a nueve meses de uso, bajando así
la confiabilidad que tenían los clientes.
4. Conformidad al Diseño
La conformidad es
el nivel de
cumplimiento de las especificaciones diseñadas y planificadas para el producto,
es decir, el grado en que un producto, su proceso de elaboración y/o su
diseño se ajustan a estándares establecidos previamente. Todos los
productos o servicios tienen especificaciones que se establecen, generalmente,
en la etapa de diseño. Esta dimensión corresponde al concepto de calidad
como cumplimiento
de especificaciones.
A. El primer método consiste en verificar si el resultado cumple la
norma: Según este criterio, para conseguir calidad es suficiente
operar dentro del rango de tolerancias establecidas (perspectiva tradicional). Un
problema que conlleva esta práctica es la acumulación de las tolerancias. Cuando se
tienen varias piezas o partes, cada una con su tolerancia de fabricación,
el producto que resulta del ensamble de estas piezas tiene tolerancias
acumuladas, es posible que el conjunto ensamblado no lo esté.
B. Otra forma se basa en el trabajo del ingeniero japonés Genichi
Taguchi, quien desarrolló la noción de “Función de Pérdida de Taguchi”: Este método
identifica los costos relacionados con una baja calidad muestra cómo aumentan
estos a medida que el producto se aleja de lo que el consumidor quiere.
Motorola.
Esta trabajo para
subir el nivel de cumplimiento de las especificaciones diseñadas y planificadas
del producto donde buscan estandarizar los procesos del productos a través de
una metodología que es la capacitación y participación de los empleados para
que tengan la capacidad de aportar dentro del proceso, reduciendo defectos aumentado
mejorar y sobre todo mejorar la satisfacción al cliente para que vuelva y de
buenas recomendaciones de la marca.
5. Durabilidad
Se refiere al período de
vida útil del producto, que es el tiempo durante el cual éste puede ser
utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus
componentes. Esta dimensión está relacionada con la fiabilidad, ya que a
mayor fiabilidad, mayor durabilidad. Este atributo ofrece muchas
y variadas oportunidades para establecer diferenciaciones en base a la
calidad.
Motorola.
Una revisión que índico
que la vida útil de los productos ya conocidos tenían una buena calificación a
largo plazo por su durabilidad, pero que los nuevos productos estaban
disminuyendo porque fallaban dentro de los tres a nueve meses de uso.
6. Calidad de Servicio
Se trata de la
rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparación cuando el
producto se daña, y la amabilidad del personal del servicio técnico. La
forma en que una empresa maneja las devoluciones y reclamos influye en la
percepción de calidad del cliente.
Motorola
La calidad del
servicio aplica en el caso de Motorola porque se tomó en cuenta la opinión del
empleado quien se destacaba en la línea más grande y el crecimiento de Motorola,
donde la amabilidad del personal de servicio influía en la percepción sobre la
calidad que adquiría el cliente.
7. Estética
Es una
dimensión subjetiva que
alude a la forma en que el producto es percibido por los sentidos: tacto,
vista, gusto, oído y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio
personal. Lo que le agrada a una persona puede no gustarle a otra, aunque el
desempeño, fiabilidad y durabilidad sean los mismos. Lo que ocurre en este caso
es que las características de conformidad total son diferentes. La estética es
una dimensión muy poderosa y refleja costumbres de grupos o culturas y
tendencias como, por ejemplo, la moda.
8. Calidad Percibida
Es la impresión que
se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la publicidad,
promoción de la marca, comentarios de otras personas y la propia experiencia en
el uso. Por lo general, las personas compran productos o servicios sin
información suficiente sobre todas sus características, tangibles como
intangibles: la imagen o prestigio de la marca, el lugar de fabricación, las
opiniones en foros de Internet y los ratings en revistas especializadas, entre
otros.
Esta dimensión es la más subjetiva y compleja
de medir y manejar, puesto que depende de la forma en que cada
persona recibe, procesa e interpreta la información proveniente del entorno y
de sus experiencias o vivencias.
Motorola.
La calidad que los clientes
estaban percibiendo era que los nuevos productos que brindaba la organización no
era de la misma calidad que los anteriores generando así mal aspecto de toda la
marca en general, esta fama se fue adquiriendo
a través de comentarios de otras personas y la propia experiencia en el uso por
su fallas a en el plazo de tres a nueve meses de uso.
